Кожаный мешок, ФИАС и кнопка «Сообщить о проблеме»
Попытался заказать в ТК КИТ доставку до дома замечательной восьмидесятикилограммовой дубовой столешницы.
Задача выглядит как идеальное совпадение интересов: у меня есть столешница, которую мне очевидно лень корячить самому, у транспортной компании есть машины и люди, которые профессионально перемещают тяжёлые предметы в пространстве.
Я даю денег — столешница появляется у двери.
Но тут в игру вступил ФИАС.
Кожаный мешок
Звоню в КИТ.
— Сообщите ваш вопрос, — говорит телефонный ассистент.
Я программист и знаю волшебное слово:
— Кожаный мешок.
— Я вас не поняла. Перевожу на оператора.
Работает.
И ведь робот всё сделал правильно: не понял ситуацию — передал тому, кто может понять.
Дальше выясняется, что в деревню Емельяново Орехово-Зуевского городского округа Московской области доставка почему-то невозможна.
Зато в Емельяново Вологодской области — пожалуйста.
— Видимо, у вас ошибка в адресном справочнике ФИАС.
— Ошибки нет.
— Вы программист?
— Нет.
— А я — да. Можете создать тикет в поддержку?
— Нет такой кнопки.
— Но поддержка у вас есть?
— Да.
— Ну сообщите им.
— Не могу.
Вот это уже гораздо интереснее ошибки в справочнике.
Человек уже нашёл вам баг. Бесплатно
У нас в Trusty Tools тоже бывают баги и всякие edge cases.
Для этого есть Telegram-чат «Баги Trusty Tools».
Сотрудник увидел какую-то хуйню — написал.
Ему не надо определять, действительно ли это баг, находить ответственного или заполнять карточку задачи.
Разработчик посмотрел. Если чинится быстро и есть время — починил. Если занят — написал:
«Создайте таск».
Всё.
Проблема не потерялась и когда-нибудь до неё дойдёт очередь.
К этому мы пришли вполне эмпирически. Мы хотели улучшать продукт для людей, которые им каждый день пользуются, и довольно быстро выяснили удивительную вещь: они готовы совершенно бесплатно рассказывать, что в нём неудобно и где что сломалось.
Нужно только не мешать им это делать.
Есть вообще отдельная профессия — тестировщик. Человеку платят деньги за то, что он тыкает в кнопки и ищет, где что сломалось. Иногда руками, иногда Selenium или Playwright.
А тут ваш продукт бесплатно тестируют реальные пользователи на реальных сценариях.
Просто дайте им ручку, куда можно отправить результат.
Мессенджер. Форма «Сообщить о проблеме». Грустный смайлик. Да хоть кружочек с нюдесом.
Главное — без анкеты на десять полей и путешествия через десять линий поддержки.
Человек уже нашёл вам баг бесплатно. Не заставляйте его ещё и работать, чтобы вам о нём рассказать.
У нас по той же причине в интерфейсе возле непонятных вещей стоит жёлтый ?.
Нажимаешь — там короткое пояснение именно про это место. Причём сотрудник сам может его дополнить.
Разобрался, что здесь происходит, и понял, какой фразы тебе самому не хватало пять минут назад, — допиши её.
Не Wiki. Не «База знаний 2.0». Не проект по внедрению корпоративной системы управления знаниями на третий квартал.
Просто жёлтый вопросик.
Иногда этого достаточно.
Я ведь именно это и пытался сделать
Я не звонил в КИТ с целью написать жалобу.
Не требовал начальника и не хотел поставить оператору две звезды из пяти.
Я буквально говорил:
«Ребята, вот здесь у вас, кажется, баг. Передайте тому, кто может посмотреть».
То есть принёс довольно качественный багрепорт: конкретный адрес, конкретное поведение системы и даже гипотезу, где искать.
Бесплатно.
Но принять его оказалось некуда.
Зато после разговора система вполне может спросить:
«Оцените работу нашего менеджера по пятибалльной шкале».
Менеджер-то нормально сработал.
Я вам про продукт рассказать хотел.
А столешница-то мне нужна сейчас
Допустим, разработчик всё-таки получил сообщение, посмотрел на ФИАС и сказал:
— За пять минут не починю.
Ничего страшного.
Создали таск, положили в очередь.
Но столешница от этого не становится легче, а деревня Емельяново не исчезает с карты.
Поэтому рядом с адресом достаточно совершенно примитивного решения:
«Не нашли адрес? Ввести вручную».
И ниже:
«Доставка по согласованию с водителем».
Я ввожу адрес текстом. Водитель звонит. Если совсем сложно — скидываю точку на карте.
Всё.
Столешница едет, деньги зарабатываются, разработчик чинит ФИАС тогда, когда до него дошла очередь.
Причём некоторое представление о логистике у меня есть.
В 14 лет я работал на вокзале грузчиком конфет. В шесть утра прикатывал тележку с конфетами на рынок, в пять вечера укатывал обратно. Платили 20 долларов в месяц.
Адресов на рынке вообще не было.
Но логистика почему-то работала.
Если повторяющийся процесс можно описать — его можно автоматизировать. Но если конкретный случай в автоматизацию не влез, довольно странно отменять сам процесс. Особенно когда весь твой бизнес заключается именно в этом процессе.
Если ФИАС не нашёл деревню, всегда остаётся предыдущая версия технологии:
один человек спрашивает другого человека, куда ему ехать.
Автоматизация должна убирать лишнего человека из работающего процесса, а не сам процесс, когда компьютер чего-то не понял.
Вам бабки нужны?
В итоге спрашиваю:
— Хорошо. Где у вас ПВЗ? Заберу сам и на грузовом такси увезу.
— Лапина, 80.
И ведь оператор мне помог.
Никто не хамил. На вопрос ответили. Решение предложили. Если смотреть из CRM — возможно, обращение вообще закрыто успешно.
Только я не хочу ехать на Лапина, 80.
Не потому что не могу.
Мне лень.
У меня замечательная восьмидесятикилограммовая дубовая столешница. Я специально хочу заплатить людям, чтобы они привезли её и поставили возле двери.
У вас есть машина.
У вас есть водитель.
Вы транспортная компания.
Хуйли вы морозитесь-то? Вам бабки нужны?
И вот это уже настоящий результат пользовательского опыта.
Я не разозлился. Не написал претензию. Не пошёл искать генерального директора КИТа в социальных сетях.
Я просто положил трубку с совершенно спокойной мыслью:
«КИТом я постараюсь больше ничего не отправлять».
Не потому, что у них случился баг.
Баги случаются у всех.
А потому, что после общения осталось ощущение: логистом здесь приходится быть мне.
Компания об этом, скорее всего, никогда не узнает.
Обращение закрыто. Оператор помог. Жалобы нет.
Просто следующего заказа может не быть.
