Заявка пришла, продажи нет: где реклама не виновата

Иногда реклама приводит людей, форма работает, заявки есть. Продаж нет. В этот момент удобно обвинить канал. Но проблема часто дальше по цепочке.

Разбираем по шагам.

1. Скорость ответа

Проверьте:

• через сколько минут менеджер отвечает;
• отвечает ли в рабочее время;
• что происходит с заявками вечером и в выходные;
• есть ли автописьмо;
• есть ли пропущенные звонки.

Если клиенту перезванивают через сутки, реклама уже не главный подозреваемый.

2. Контекст заявки

Менеджер должен видеть:

• с какой страницы пришел человек;
• какая форма была отправлена;
• какой товар или услуга интересовала;
• какой комментарий оставлен;
• какой источник трафика;
• какие метки кампании.

Без контекста менеджер начинает разговор с нуля. Клиент уже всё объяснял сайту, а его снова спрашивают «что вас интересует?».

3. Качество ответа

Послушайте звонки или прочитайте переписку.

Плохие признаки:

• менеджер не знает услугу;
• отвечает односложно;
• не уточняет задачу;
• не предлагает следующий шаг;
• спорит с клиентом;
• обещает «сейчас пришлю» и пропадает.

Сайт может быть нормальным. Продажа может ломаться в разговоре.

4. Несовпадение ожиданий

Реклама обещает одно, страница другое, менеджер третье.

Проверьте:

Где	Что сравнить
объявление	какой оффер указан
страница	повторяется ли это предложение
форма	понятно ли, что будет после заявки
менеджер	говорит ли он тем же языком
КП	совпадает ли с ожиданием клиента

Если в объявлении «расчет за 1 день», а менеджер отвечает «посмотрим на неделе», доверие теряется.

5. Цена и квалификация

Часть заявок может быть нецелевой. Но сначала проверьте, откуда они пришли.

Таблица:

Заявка	Источник	Страница	Качество	Причина отказа
001	Директ	услуга	хорошая	дорого
002	Директ	блог	слабая	не та услуга
003	поиск	категория	хорошая	нет наличия

Так видно, что исправлять: запросы, страницу, цену, склад или обработку.

6. CRM

Если заявки живут в почте, часть обязательно потеряется.

Минимум в CRM:

• источник;
• страница;
• статус;
• ответственный;
• дата следующего контакта;
• причина отказа;
• сумма, если сделка дошла до КП.

Без статусов нельзя понять, где провал.

Что делать неделю

1. Собрать все заявки.
2. Указать источник и страницу.
3. Отметить качество.
4. Послушать первые разговоры.
5. Выписать причины отказов.
6. Исправить страницу или рекламу, если проблема повторяется.
7. Настроить передачу данных в CRM.

Заявка — это не продажа. Это начало проверки всей системы после сайта.