Единый колл-центр, которого нет
В Орехово-Зуево четыре платные клиники одной сети. И вот однажды, ведро соплей спустя, ты понимаешь: Госуслуги и запись на неделю вперёд — это, конечно, удобно. Но ты живёшь не в Москве, и врач тебе нужен СЕЙЧАС, блядь.
Как надо
Я звоню по любому номеру сети:
— К терапевту сегодня можно?
— На Ленина сегодня всё занято. Сейчас посмотрю на Пушкина и по остальным адресам.
Дальше мне предлагают свободное время. Если мест нигде нет — ближайшую запись или лист ожидания, если по нему действительно перезванивают.
Всё. Один звонок, один разговор, понятный результат.
Для этого необязательно снимать помещение, сажать туда двадцать операторов и покупать на стену надпись «Мы рядом». Администраторы могут сидеть в разных филиалах. Старые номера могут продолжать работать.
Нужно, чтобы человек, поднявший трубку, видел расписание всей сети и мог меня записать. Желательно без моего предварительного трудоустройства в регистратуру.
Как произошло
Восемь утра. Звоню в клинику на Ленина.
«Здравствуйте! Вы позвонили в медицинский центр. Ваш звонок очень важен для нас».
Потом реклама. Потом музыка. За пять минут узнаёшь про обследование сосудов, преимущества годовой программы и заботу о каждом пациенте. Заботу пока оказывают в формате MP3.
Наконец отвечает Наталья.
— Как я могу к вам обращаться?
Представляюсь. Когда-нибудь телефония познакомится с моей карточкой пациента, но сейчас не до технологических прорывов.
— К терапевту сегодня можно?
— Сегодня всё занято. Только завтра.
— Хорошо, извините.
Извините. Это я говорю. Человек, который позвонил купить услугу, пять минут слушал рекламу и теперь извиняется за беспокойство. Сервис ещё не начался, а виноватый уже найден.
Звоню на Пушкина. Реклама. Музыка. Наталья.
В третью клинику. Реклама. Музыка. Другая Наталья. Хотя на этой стадии я уже допускаю, что Наталья одна и это у неё такая игра.
В четвёртую.
Прошло двадцать минут. К врачу я не записался, зато готов продавать комплексное обследование мужчинам старше сорока.
Самое прекрасное: владельцы одни. Врачи работают по разным адресам. Система записи общая.
Но выяснять, где меня сегодня могут принять, должен я.
Поиск по расписанию реализован через пациента. Сейчас немного течёт, но запросы обрабатывает.
Я как программист особенно люблю этот жанр. Данные в одной системе. Компьютеры соединены. Интернет оплачен. Но информацию между подразделениями всё равно переносит мужик с соплями.
После ковида можно было бы уже отказаться хотя бы от этого способа передачи данных. Мало ли что он ещё передаст.
При этом к каждой отдельной Наталье претензий может и не быть. Вежливо ответила, посмотрела своё расписание, предложила завтра. Всё по инструкции.
Все отработали правильно. Пациент не записался. По итогам месяца надо будет заказать больше рекламы.
Что исправить
Для начала — перестать обслуживать филиал и начать обслуживать человека, который позвонил в сеть.
Такие истории часто вырастают из простого копирования: открыли клинику, посадили администратора, подключили телефон. Открыли следующую — повторили. Вывески стали сетевыми, а работа осталась раздельной.
Возможно, внутри разные ООО, бюджеты и руководители. Но пациент не должен разбираться в вашей организационной структуре, чтобы попасть к терапевту.
Если общая система записи уже есть, сначала проверьте три вещи: видит ли администратор расписание остальных филиалов, может ли туда записать и обязан ли предложить этот вариант. Иногда между «у нас всё автоматизировано» и работающим сервисом стоит одна инструкция: «Пусть сами туда позвонят».
Коллеги, прежде чем внедрять искусственный интеллект, попробуйте выдать естественному доступ к соседнему расписанию.
Следующий вопрос — звонки. Если на Ленина занято, пусть отвечает свободный сотрудник на Пушкина. Если никто не ответил — должно быть понятно, кто перезвонит. А за работу записи по всей сети нужен один ответственный, иначе у четырёх администраторов снова всё хорошо, а у пациента — только музыка.
И проверьте мотивацию. Если запись в соседний филиал уменьшает премию сотрудника, вы сами сделали свои клиники конкурентами. На корпоративе — большая семья, в расчётном листке — гражданская война.
Выгода здесь вполне земная: один человек не занимает четырёх операторов одним вопросом, свободное время проще предложить, меньше людей уходят туда, где удалось записаться без квеста.
Вы уже заплатили за сайт, вывеску и рекламу. Человек позвонил. Он хочет купить услугу. Помогите ему дойти до оплаты, а не до четвёртой Натальи.
И это не только про клиники. «Наличие на другом складе уточняйте сами», «сейчас дам телефон нужного отдела», «это у другой команды» — всё из той же серии. Вы разделили бизнес на части, а собирать его обратно поручили клиенту.
Можете называть это распределённой архитектурой. Со стороны всё равно выглядит как четыре Натальи.
А мне нужен был терапевт. Желательно сегодня.
Хорошо, извините.
