Остатки, цены и статусы: как описать правила обмена для интернет-магазина

Покупатель не обязан понимать вашу 1С, склады и внутренние статусы. На сайте всё должно выглядеть спокойно: есть товар, понятна цена, заказ двигается.

Для этого нужны правила обмена.

Остатки

Сначала решите, что показывать.

Ситуация	Что видит клиент	Что можно сделать
остаток больше 5	«В наличии»	можно купить
остаток 1–5	«Мало»	можно купить, показать осторожно
остаток 0	«Под заказ»	запросить срок
остаток неизвестен	«Уточнить наличие»	форма запроса
товар снят	не показывать или отправить в архив	предложить аналог

Не показывайте точное количество, если склад не обновляется быстро. Лучше честный статус, чем ложная точность.

Цены

Правила для цен:

Ситуация	Поведение сайта
цена есть	показать цену и кнопку
цена зависит от клиента	показать «Запросить цену»
цена устарела	скрыть покупку, оставить запрос
цена по запросу	объяснить почему
несколько типов цен	показывать нужную после авторизации или выбора клиента

Плохо: «0 ₽» вместо цены. Пользователь не должен гадать, это ошибка или акция.

Статусы заказа

Внутренние статусы нужно перевести на человеческий язык.

Внутренний статус	Статус для клиента
создан	Заказ принят
резерв	Товар зарезервирован
сборка	Заказ собирается
отгружен	Заказ передан в доставку
закрыт	Заказ выполнен
отмена	Заказ отменен

Клиенту важен следующий шаг. Статус без действия тревожит.

Письма по статусам

Письмо должно уходить не на каждый внутренний чих, а на важные изменения:

• заказ принят;
• заказ оплачен;
• заказ собирается;
• заказ отправлен;
• заказ отменен;
• нужен контакт с менеджером.

Текст:

Заказ №123 принят. Мы проверим наличие и подтвердим срок. Если нужно что-то уточнить, менеджер свяжется с вами.

Ошибки

Опишите заранее:

Ошибка	Реакция
нет цены	скрыть покупку, показать запрос
нет остатка	предложить предзаказ или аналог
дубль артикула	остановить импорт, уведомить ответственного
обмен не прошел	оставить старые данные с пометкой для администратора
заказ не ушел	отправить резервную копию заявки на email

Ошибка не должна исчезать молча.

Кто отвечает

Зона	Ответственный
товарные данные
цены
остатки
статусы
ошибки обмена
письма клиентам
проверка после обновления

Если ответственного нет, проблема будет жить в чатах.

Главное правило

Сайт не должен показывать внутренний хаос компании. Если остатки, цены и статусы сложные, тем больше нужна простая витрина для клиента и понятный регламент внутри команды.